| 2023年8月，李女士和未婚夫來到樂山中心城區，在某黃金專賣店購買了一款價格9899元的黃金手鐲。買回去后佩戴第三天，手鐲就無故出現裂痕。隨后，李女士把它帶到了購買店進行處理，工作人員對裂痕部位進行了修復。讓李女士沒想到的是，手鐲修復后僅佩戴了幾天，竟又突然斷開了。這時，李女士驚訝地發現，手鐲并不是銷售員承諾的實心工藝，而是空心的，便到銷售店鋪“討說法”。盡管雙方多次協商，但終因分歧過大，無法達成一致。李女士忙完婚事后，于2023年11月10日，到樂山市市中區消委會進行投訴，要求商家退款或者按照克數進行免費更換。
兩次調解終于握手言和
市中區消委會工作人員受理投訴后，進行了初步調查：李女士在購買手鐲時向銷售人員表明了要選購實心款，但銷售員一直給她推薦所購買的這款，當時他們還承諾這個絕對是實心的，買回去后佩戴第三天，手鐲就出現裂痕，但在店內進行焊接修復后僅佩戴了幾天，又突然斷裂（李女士表示佩戴期間未曾從事體力重活）。這時才驚訝地發現，手鐲并不是銷售員承諾的實心工藝，而是空心的。李女士認為手鐲佩戴幾天就出現問題，明顯存在產品質量問題，并且手鐲工藝是空心而非實心，應當免費為消費者置換同等價位的產品。黃金專賣店雖同意更換但要求交30%的工藝費（約3000元）。故雙方協商時未達成一致協議。
了解情況后，工作人員組織雙方進行了現場調解：李女士認為當時銷售人員承諾為實心手鐲，但與事實不符，手鐲質量也存在問題，要求按已購黃金手鐲克數重量免費更換相應的產品。黃金專賣店負責人則表示，賣出去的商品雖不能保證終身不出問題但都有售后服務，同時質疑投訴人有可能是佩戴錯誤導致出現斷裂。因李女士購買的為一口價產品，不是按實際克重來計算價格進行更換的，按照店內售后服務規定，同意按照這個手鐲的克重更換同等克重產品，但需按照克重飾品工藝費（每克45元工藝費）補交才能進行更換。李女士對還需要補交工藝費不認可。由于雙方均不讓步，調解被迫暫時終止。
幾天之后，市中區消委會再次組織雙方進行當面協商調解。在調解中工作人員明確指出：一、雙方對于購買手鐲是空心還是實心，都是口頭表述，無明確實質證明；二、對手鐲出現兩次開裂現象雙方是認同的；三、票據上也未明確標注是一口價飾品，只標注了黃金飾品，雖然在現場檢查中，飾品標價簽上商家以較小字體標注為一口價飾品，但在銷售后該標價簽會被取下，不會交付消費者，票據上也未標注，在雙方各執一詞的情況下，無法證實消費者在購買過程中確實已知悉，經營者確實已經明確告知。因此，希望雙方能夠心平氣和，友好協商，爭取協商解決。最終，經工作人員近三個小時的耐心勸解和對《消費者保益保護法》等相關法律的宣講，雙方達成一致協議：李女士重新選中一款21.03克的黃金手鐲。以一口價9899元的原手鐲（8.25克）抵扣其中的11.55克（免工藝費）；同時將其擁有的其他黃金舊料 9.2克抵扣新換購的克重手鐲重量（但需支付舊金處理工費每克35元，共計322元；新金加工工藝費每克50元，共計 460元，合計782元）；剩余0.28克黃金按照新品618元每克計算得出的173元差價；總共合計李女士支付955元。李女士同樣享受店內售后服務，但需按照店內規定執行。雙方對此結果表示滿意。
溫馨提醒：約定事項最好紙質明確并加蓋公章
據市中區消委會相關負責人介紹，經市場調查，目前市場上金飾的銷售方式主要有兩類。第一類是按重量計價（也稱克重飾品），這類金飾價格相對透明，價值重在材質本身。第二類是一口價按件計算，這類金飾造型新穎多樣，宣稱的工藝更為復雜，但通常單價會比第一類高，因為價格中不僅包含了黃金的價格，還包含了較高的加工費用，由于“一口價黃金”換算成每克價格較高，明顯高于市場價。所以這類產品的回收價格可能會比買入價低40%至60%。如果銷售人員有意向消費者隱瞞相關情況，會造成消費者財產損失并引起消費糾紛。
通過本案例，樂山市保護消費者權益委員會在此特別提醒廣大消費者：通過正規珠寶店、專柜來購買金飾，并且一定要索取購物發票單據和鑒定證書，發票單據上要留有飾品名稱、含金量、重量等重要信息，雙方約定好的售后事項（換購、回收折舊費等）也最好在單據上注明并盡量加蓋商家公章，以便在出現消費糾紛時能夠更好地維護自己的合法權益。 |
